Максим Елсуков: +30% к прибыли интернет-магазина, внедрив чек-лист Рокфеллера и работу с базой клиентов | GoldCoach
Действия 10x - 4.0 большое обновление

Пройдите 3-недельный онлайн-челлендж трансформации состояния
и совершайте больше прибыльных действий гарантированно (или вернем деньги)

Узнать больше

Максим Елсуков: +30% к прибыли интернет-магазина, внедрив чек-лист Рокфеллера и работу с базой клиентов

  • 333
  • 02.11.2019

Поделиться:


Город: Южно-Сахалинск, Россия
Ниша: Интернет-магазин продовольственных товаров
Личная страница ВКонтакте: https://vk.com/maxis_feb
Сайт бизнеса: https://palladi.ru/
Программа: GPS Platinum
Коуч: Андрей Выдрик


Точка А
Личный доход: около 50 000 – 100 000 рублей/месяц (не разделял личные деньги с деньгами компании)
Средний чек: 2 727 рублей
Кол-во клиентов: 2 941 человек в год
Кол-во заявок: 29 417 заказов в год (2 451 заказ в месяц)
выручка: 83 209 370 рублей в год

Точка Б
Личный доход в месяц: 200 000 рублей
Средний чек: 3 000 рублей
Кол-во клиентов: 3 737 человек в год
Кол-во заявок: 37 813 заказов в год (3 151 заказ в месяц)
выручка: 115 650 597 рублей в год


Максим получил диплом политолога в Международном независимом эколого-политологическом университете в Москве, проходил практику в Государственной думе, но понял, что эта профессия – не для него и вернулся на Сахалин.

Из Москвы он привез свои первые бизнес-идеи, которые реализовывал с помощью отца:

«Я увидел, как ребята устанавливают торговые автоматы с кофейной и снековой продукцией. Взял эту идею, занял у отца деньги и поставил такой автомат в его торговом центре в Южно-Сахалинске. На вырученные деньги приобрел новые автоматы. В итоге, организовал сеть на Сахалине».

После этого также в Москве он увидел интернет-магазин «Утконос», захотел эту идею реализовать на Сахалине.

Максим признается: «Мне сама по себе торговля не нравится, делать какой-то розничный супермаркет мне было бы не по душе.

Но я питал страсть к информационным технологиям, даже разрабатывал сайты какие-то, плюс интернет-магазин на Сахалине был в новинку. Поэтому я решил, что можно помочь отцу с его торговым центром. Выстроить ему мультиканальные продажи».

В 2008 году Максим окончил учебу и вернулся на Сахалин.

Сайт интернет-магазина был готов, начали наполнять его товарами.

Сначала это была мебель, потом автошины. Потом Максим вместе с партнерами 3 года «набивали шишки».

«Что-то получалось, что-то не получалось, клиентов не было. Был период – один клиент в месяц.

Мы сами собирали заказы с клиентов, сами покупали в обычных магазинах, сами доставляли товары. В один прекрасный момент поняли, что дальше так продолжаться не может, и начали наполнение магазина своим товаром».

Начали по чуть-чуть: с соков, минеральной воды, консервов. В этот же период к 2014 году перешли от работы «по бумажкам» к сбору заказов через терминалы сбора данных. Они сканировали штрих-коды, и это позволило ускорить сбор.

«Если до этого мы доставляли заказы только на следующий день, то с помощью этих нововведений начали доставлять их день в день. И с 2014 года у нас пошел бурный рост».

«Плюс, все было разрозненно, я был шашлычником, вокруг которого была куча подчиненных, которым я практически ничего не давал делать. Я блокировал все их решения, потому что считал, что лучше меня никто не сделает. Соответственно, я всегда нагребал на себя много работы».

Максим начал искать информацию о бизнесе и о том, как восстановить рост и освободить себя от текучки. В итоге наткнулся в интернете на программу «Мультипликатор 10Х» от GoldCoach.

Прошел ее, потом еще несколько программ по 7 и по 27 долларов, среди которых был «Электронный мозг».

Потом Максим «созрел» на участие в Системе Бизнес Роста, где пробыл около 3 месяцев. Он очень активно в ней участвовал: слушал, читал, присутствовал на всех телеклассах (даже несмотря на то, что по местному времени они проходили в 4 утра), тут же внедрял, видел, как это все работает.

Работая в программах и СБР, Максим наблюдал за Иваном Зимбицким.

«Изначально мне он не очень нравился. Однако, благодаря его позиции, стремлению, достижениям, действиям, я понял, что с этого человека можно брать пример.

Мы примерно одного возраста, поэтому у меня почти нет отмазок, чтобы не повторять за ним».

Часто Иван говорил о том, что у него несколько коучей, что коуч – это как тренер в спорте, только в бизнесе. Поэтому Максим решил, что ему тоже нужен коуч.

Он вспоминает: «У меня были опасения насчет того, смогу ли я подобрать коуча именно под свой бизнес, специфику, уровень. Я слушал много телеклассов и сомневался в экспертности многих коучей.

Я чувствовал, что они молодцы, конечно, могут вести телеклассы по каким-то заранее составленным презентациям, но вряд ли они помогли бы мне в бизнесе».

Однако от идеи пойти в коучинг Максим не отказался все равно. Ему позвонил менеджер и, выяснив особенности бизнеса и запрос Максима, предложил поработать с Андреем Выдриком.

«Особенность Андрея в том, что он может убедить с первых слов. Первая плотная сессия прошла таким образом, что я увидел дальнейший путь, куда будем двигаться и что делать.

Определили точку А и точку Б, к чему идем, и работа завязалась. Так мы С Андреем работаем уже 2,5 года и ему до сих пор есть, чем мне помочь».

На коучинг Максим и Андрей поставили такие цели:

Что сделано в коучинге

В коучинге Максим с помощью Андрея внедрял инструменты и технологии из чек-листа Рокфеллера.

Определил видение бизнеса на 20 лет и повысил осознанность команды

На первых сессиях Максим сформулировал видение бизнеса, что заложило фундамент для развития его интернет-магазина.

Он говорит: «Раньше видение развития компании было только у меня в голове. Сотрудники о нем не имели представления.

В коучинге мы проработали BHAG – масштабную цель бизнеса на 20 лет вперед. Мы определили ее в цифрах, распечатали и развесили по предприятию. Это дает осознание, ради чего живем и работаем в компании».

Оцифровал бизнес и вывел компанию с -12% до 2-3% прибыли

Мощный эффект на бизнес произвела оцифровка. Максим с коллегами обозначили 90 показателей, которые они еженедельно отслеживают, и закрепили ответственного за каждым показателем.

«Раньше в нашем бизнесе была большая пирамида. За счет новых поступлений платили и жили. Вроде деньги крутились, обороты были, а прибыли – нет.

Оцифровка помогла нам двинуться дальше, увидеть реальную картину и принимать правильные решения, основываясь на цифрах, а не на эмоциях.

Благодаря этому удалось вытащить компанию с -12% прибыли до 2-3%».

Внедрил планирование в работу, освободил время и выходные, бизнес начал работать эффективнее

В коучинге Максим начал строить ежедневные планы и не выходил из дома без ТОП-3 задач на день.

Он признается: «Раньше я приходил на работу без конкретных задач и начинал с текучки. С ней до самого вечера и засиживался. Я просто прозябал на работе, пытаясь контролировать каждый процесс, чуть ли не уборщиц и дворников.

Работал безвылазно: в субботу, воскресенье. Просто жил на этой работе! Времени на стратегическое планирование и на себя не хватало.

Благодаря планированию, я до часа дня успеваю все сделать , хотя раньше тратил по 8-12 часов и делал только текучку. Работать стал продуктивнее и команду удалось сплотить, которой я делегировал какие-то задачи.

Сейчас времени просто уйма!».

Свободное время Максим посвящает стратегическому развитию бизнеса, отдыху с семьей и друзьями на природе, обучению, хобби: горному мотоциклу и снегоходу, велосипеду, бегу, ходьбе.

Также он внедрил планирование в жизнь компании: «Раньше мы пытались все задачи решать разом.

Сейчас – определяем на квартал всего 5 крупных задач и выполняем их.Это работает эффективней.

Мы медленно, но всегда идем вперед, а до нововведений делали все быстро, но стояли на месте».

Прописал предназначение и ценности бизнеса, что сплотило сотрудников и спровоцировало рост бизнеса

Максим утверждает, что понимание предназначения и ценностей компании на 80% определило рост всего бизнеса.

«Над предназначением мы долго над работали сами, однако именно в коучинге с Андреем мы действительно его прояснили.

Предназначение нашего бизнеса выражено в одном слове – это забота. Все, что мы делаем, идет через фрейм заботы о клиенте».

Также Максим с коллегами прописал ценности компании:

  • Уважай клиента и проявляй заботу о нем
  • Принимай самостоятельные решения в рамках своей компетенции
  • Работай в команде
  • Делай свою работу качественно
  • Ищи возможности, а не отговорки
  • Уважай и цени свои и чужие ресурсы

«Двойных стандартов быть не может, все четко,» – говорит Максим.

Прописал 3 обещания бренда, которые повысили доверие к магазину

Еще одна крупная победа, по словам Максима – это обещание бренда. Они долго искали, что можно дать клиенту, чего не дают конкуренты и пришли к выводу, что важно качество обслуживания, его простота и прозрачность.

«Мы выявили, что большая проблема при принятии первого решения оформить заказ – это ответственность. Покупатели опасаются платить за товар в интернете, они не могут подержать его в руках и рассмотреть. Случается, что реальная информация о продукте может расходиться с ожиданием.

Понимая эту проблему, мы утвердили три обещания бренда.

Мы проверяем каждый товар по семи пунктам соответствия качеству. У нас разработана инструкция для сотрудников на складе и все с ней ознакомлены. Это позволило повысить качество очень серьезно.

Следующее обещание бренда – это легкий обмен и возврат. Мы обмениваем товар или возвращаем деньги по первому обращению. Если клиенту не понравился товар, мы делаем возврат без вопросов.

Мы обмениваем даже съеденные продукты. Допустим, клиент купил ананас, но он ему не понравился. Он его ел и давился! Мы вернем деньги, потому что фрукт был незрелый или испорченный. Но, благодаря тому, что мы не работаем с хамами , таких случаев от силы 1%. У нас нету повального возврата или злоупотребления этой привилегией. Это повышает клиентский опыт и лояльность к нам.

И третье обещание бренда – это доставка вовремя либо бесплатно. Покупателю при заказе доступны 6 временных интервалов доставки. Мы обещаем, что доставим покупки точно в эти сроки. Если задерживаемся, то доставка за наш счет».

Прописал 3 аватара клиентов бизнеса и сосредоточился на работе с целевыми клиентами

Максим вспоминает, что раньше не задумывался, кто его идеальный клиент. В коучинге он определил 3 целевых группы людей, с которыми хотел бы работать.

«Первый – молодая женщина с ребенком до года. Мы понимаем, что очень полезны молодым мамам, для которых выйти за покупками – проблема. Особенно после родов они охотно пользуются нашим сервисом. У нас сервис по доставке товаров повседневного спроса и подгузников в том числе.

Второй идеальный клиент – это женщина за 40, даже 50 лет, уже состоявшаяся. Она – хранительница семейного очага и более системно подходит к покупке товаров. Такие клиенты могут продукты закупать на неделю вперед или 2 раза в неделю. На них тоже составлен аватар, прописан внутренний мир, демография, боль и проблема. Над этим аватаром мы планируем еще работать.

И третий аватар – это компания, корпоративный клиент. В основном, это офис-менеджеры больших компаний. На них лежат задачи по снабжению офиса. Чтобы не искать множество поставщиков с разным товаром, мы предлагаем комплексно решить их проблему по снабжению офиса.

Понимание идеальных клиентов полностью перекроило нашу рекламную кампанию. Появилась ясность, где искать клиентов и что для них важно. Мы стали делать оферы именно для этих целевых аудиторий.

В последнее время мы сосредоточились именно на молодой маме с ребенком, что привлекло около 790 новых клиентов за год».

Также Максим с коллегами прописал, с кем они сотрудничать не хотят.

«Мы не работаем с хамами, пройдохами, меркантильными людьми. Если клиент такого рода попадается, мы не заботимся о нем, а четко говорим: “Нет, до свидания.”».

Настроил продвижение бизнеса через интернет и программу лояльности и получает больше целевых приверженных клиентов

Максим говорит: «Когда я заходил в коучинг, у меня было 0 маркетинговых знаний, хотя я сам занимался раскруткой своего бизнеса. Мы подтянули мой уровень и у меня появились практические навыки: как использовать Google Analytics, как запустить рекламу в Facebook.

Позже на эти направления и другую техническую работу я подыскал аутсорсеров, и сейчас маркетинг на мне не лежит на 100%, но я его курирую»

Также выстроили партнерскую программу: «Мы не давали прямую рекламу в интернете, мы завлекали клиентов через сайт-посредник. Потенциальный покупатель получал промо-код и письмо с инструкцией к нему. Таким образом мы получали только целевую аудиторию».

Плюс, у клиента магазина есть личный счет, на который за каждую покупку он получает 2% от ее стоимости. Этими бонусами можно расплатиться за будущие покупки или оплатить доставку, и это мотивирует клиентов оставаться дольше и взаимодействовать с компанией.

Начал работать с базой клиентов и активизировал 30% клиентов

Максим разделил клиентскую базу на активных и неактивных покупателей.

Активный клиент покупает на 10 000 рублей в месяц и делает минимум два заказа. Неактивных клиентов дифференцировали на потенциально активных, эффективных, потенциально эффективных, низкоэффективных и неэффективных.

«В коучинге пришло понимание, что наша цель – наращивать количество активных клиентов.

У нас скопилась база в 15 или 17 тысяч клиентов, которую мы не обрабатывали. Андрей очень удивился, что я упускаю из внимания такой ресурс и мы разработали процесс активации клиентов. Весь алгоритм полностью автоматизирован.

Клиент заходит на сайт, регистрируется и оставляет свою контактную информацию. Если он не делает заказ, спустя 3 дня ему приходит уведомление: “Вы так и не сделали заказ, вам 300 бонусных баллов, чтобы попробовать наш сервис и принять решение”. Если человек зарегистрировался и сразу сделал заказ, то не получает рассылку.

Плюс, у нас есть автоматический процесс «перевод клиента в сегмент «активные». Тех, кто не дотягивает до покупок на 10 тысяч, а заказывает на 5-7, мы стимулируем на еще один заказ в месяц. При достижении определенной выручки, включается этот процесс рассылок предложений».

Также Максим внедрил алгоритм «реанимации» клиентов, который включается автоматически, если клиент 3 месяца не пользуется услугами компании.

Таких покупателей Максим тоже делит на сегменты: «потерянные», «потенциально потерянные» либо «уснувшие». Если клиент 45 дней ничего не заказывал, он считается уснувшим и потенциально может вернуться. Если 3 месяца не делает заказ, то это повод, чтобы связаться с ним, выяснить причину и запустить процесс реанимации, который превратит его в активного клиента.

Вот технология Максима: «Сначала клиенту просто напоминаем о себе.

Если не срабатывает, то через неделю или 10 дней клиент получает следующее сообщение с привлекательным оффером. Например, мы предлагаем бесплатную доставку, если он сделает заказ в течении 10 дней.

Если он не откликается на этот оффер, мы его дублируем и отправляем оффер “удвоение бонусных баллов”.

Мы выстраиваем порядок в 10 касаний и 30% из тех, кто эти касания проходит, возвращаются к нам. Если клиент снова 90 дней не делает заказ, этот процесс включается автоматически».

На разработку и запуск программ по работе с клиентской базой у Максима ушло около 3 месяцев.

«Мы поняли, что без этих процессов дальнейшее привлечение клиентов бесполезно из-за низкой эффективности удержания.

Раньше 6% из зарегистрировавшихся оставались с нами, а с этой программой показатель вырос до 30%, и по активации и реанимации тоже вырос с 6% до 30%».

Ввел чек-листы и скрипты и упростил работу

Максим говорит: «Лично мне и части руководителей это новшество сильно упростило жизнь. Если сотрудники увольнялись, приходилось каждого нового человека обучать заново. Теперь у нас есть прописанные скрипты по основным моментам на каждое рабочее место.

А сейчас разрабатываем чек-листы под каждую вакансию. Мы проводим собеседование, которое не опирается на личное впечатление. Подходит человек или не подходит мы определяем с помощью оценок за ответы , и математически это решаем.То есть, мы оцифровали наем людей на работу.

Это освободило меня, как руководителя компании от присутствия на отборе сотрудников на рядовые должности».

Ввел планерки и KPI и систематизировал работу команды

Максим ввел стратегический совет и стратегические встречи, на которых ключевые сотрудники планируют дальнейший прогресс компании. Команда формировалась, и все постепенно вовлекались в это игру, принимали участие в развитии компании.

Также эффективным внедрением коучинга стал перевод основных должностей на работу от показателей. Максим стал больше доверять своим управляющим, которые, руководствуясь ценностями компании и новыми инструментами, решают многие задачи самостоятельно.

«Раньше я платил за “жопо-часы”, а сейчас 85% сотрудников компании имеют свои показатели и получают зарплату только за их выполнение. Заработная плата по этим критериям насчитывается в основном у руководящего состава. А у рядовых сотрудников – это ставка плюс процент».

За период коучинга команда претерпела изменения. Недобросовестные работники уволились и остались достойные.

Поставил личные цели и составил четкий план по их достижению

«В коучинге мы учли и мои личные задачи. Я проработал убеждения по поводу своего перфекционизма: если меня устраивает на 80% мой результат или выполненная работа сотрудника, я его запускаю. Раньше я, как и все перфекционисты улучшал до бесконечности. В итоге, много проектов просто пылятся в столе».

Также Максим определил личную финансовую цель и убрал препятствия к ней: «У меня было токсичное денежное убеждение. Я не понимал, зачем мне нужны деньги, зарабатывал их и сливал.

Теперь я определил личную финансовую цель – достичь капитала в 1 млрд рублей. К 50 годам, например, владеть активами в этом эквиваленте – недвижимостью, машинами, акциями.

Проработали вопрос личных расходов . Я стал записывать все траты, веду бюджет на месяц, на год. Это дало понимание порядка в своих личных финансах. Появилось понимание, куда я стремлюсь, зачем я зарабатываю деньги, зачем мне нужно больше чем 200-250 тысяч в месяц, зачем мне нужен 1 миллион в месяц».

Также Максим достиг результатов в работе над своей физической формой: «Мы проработали нестабильность моего веса. В один период я много набрал. Было некомфортно, чувствовал усталость и лень.

Я писал расписки, что буду снижать вес на 500-1000 г в неделю. Результат – -16 кг».

Инсайты

  • В моей жизни так складывается, что на определенном этапе мне всегда встречаются «открытые двери», в которые я просто не могу не входить, ведь над ними написано «Лучшая жизнь». Плюс, я четко понимаю, чтобы достичь успеха я должен просто научиться делать то, что делают те люди, кто уже этого успеха добился.
  • Был искателем и возможно искателем в какой-то мере и остаюсь, но уже не прыгаю с одной идеи на другую, с одной тактики на другую тактику. Благодаря работе с GoldCoach я стал существенно системнее
  • Когда внедрял цифровые показатели , обнаружил, что работал в минус. Был шок, но увидел реальность и потом смог ее изменить.
  • Питер Друкер говорит – на то, что мы можем посчитать, мы можем влиять. Мы научились считать прибыль компании.
  • Книга, которая произвели вау-эффект – «Большая игра в бизнес». Применяем то, что там написано, как под копирку. Очень круто там сказано именно про показатели, все нацелено на то, чтобы ввести каждый показатель в компании, все сотрудники, а тем более руководство должны быть осведомлены об этих показателях.

Планы на будущее

  • На 2035 год – оборот в 3, 600 млрд рублей, 10000 активных клиентов в месяц.
  • В 2019 достигнуть оборота 150 млн рублей в месяц при норме прибыли 7%.
  • Автоматизировать сбор заказов с применением автоматических штабелеров и линии сбора.
  • Идти к личной финансовой цели в 2 млрд рублей, строить дом и вкладывать в землю, инвестировать в фондовый рынок.
  • Систематизировать бизнес и упаковать его в виде франшизы, либо в виде собственного бизнеса выйти в другой город – Владивосток.
  • На следующие 18 лет есть планы открыться в 10 городах до Урала.

P. S. Хотите стать частью сообщества стратегических предпринимателей GoldCoach и перейти от модели «Все Делаю Сам» к модели «Саморазвивающейся Компании» с проверенными инструментами работы НАД бизнесом?

Участвуйте в 3-дневном практическом «Воркшопе Рокфеллера» от GoldCoach >>>Кликнуть тут, чтобы узнать подробности


Понравился отзыв? Поделись с друзьями. Пусть они скажут тебе «Спасибо!»