Вся работа компании состоит из бизнес-процессов. Закупка сырья, логистика, создание продукта, привлечение клиентов, продажи — все это процессы. Причем, если у вас большой ассортимент и много способов продажи, каждый из них — это отдельный бизнес-процесс.

Но в большинстве компаний с процессами есть проблемы.

Например:

• Не выписаны процессы в производстве
• Нет четких метрик и регламентов по процессам
• Руководителю сложно поставить задачу команде
• Не получается изменить старую систему, система сопротивляется

Это только несколько примеров. В этом посте Ирина Коробская, руководитель отдела фронтенд-коучей, эксперт системы GoldCoach Profit System (GPS), расскажет о 7 типичных ошибках в бизнес-процессах и о том, как их устранить.

Когда вы хотите чего-то добиться, что-то получить или изменить в бизнесе, вам нужно ориентироваться на цели компании.

Вам нужны цели компании как минимум на 4 периода:

• Долгосрочная перспектива — 15-25 лет
• Ближайшие 3-5 лет
• Цели на год
• Квартальные приоритеты (они состоят из конкретных проектов)

Ответьте себе на вопрос: в вашем бизнесе есть прописанные проекты? Проектов может не быть, а бизнес-процессы точно есть. Потому что это стандартный набор действий, который выполняется для получения заданного результата.
Важно то, что этот процесс многократно повторяется. И если в вашей системе бизнеса есть проблема, нужно понять: что не так с бизнес-процессами.

ТОП-7 распространенных ошибок в бизнес-процессах

Сначала обсудим сами ошибки, а после разберем, как их решить.

Ошибка №1: процесс слишком сложный и запутанный

Вы слышали понятие «карта процессов» в компании? Ее еще называют «архитектура процессов». Это документ, где зафиксированы все процессы, как они должны проходить. Но часто бывает, что 2-3 управляющих в компании садятся описать процесс, у них начинаются ссоры и споры. В результате ничего не понятно, что конкретно нужно делать.

Если вы столкнулись с такой ситуацией, значит, процесс слишком сложный. В нем есть лишние элементы, которые надо убрать. Иногда достаточно просто выстроить все логично, шаг за шагом.

Если вы в компании не можете прописать какой-то бизнес-процесс по пунктам, значит, у вас есть эта ошибка.

Ошибка №2: в процессе есть лишние шаги

Это случается со всеми процессами, которые вы долго не меняли. Бизнес-процесс всегда создается в ответ на какую-то ситуацию. Например, вам нужно продать товар. Вы находите покупателя, продаете, у вас закрепляется процесс.

Но через год товар изменился, вы начали работать с другими клиентами. Значит, пора менять бизнес-процесс. Искать устаревшее и убирать.

Наверняка в постсоветских странах вы встречали здания бывших заводов, которые переделали под офисы. А вы знаете, как в них попасть? Сначала на проходной нужно обратиться к охраннику, тот звонит и спрашивает, можно ли вас пропустить. Потом выдает пропуск, который нужно прикладывать к дверям. А выйти с территории вы можете, только когда вернете пропуск.

Это пример ненужных шагов в бизнес-процессе, которые тратят время и клиента, и предпринимателя.

Ошибка №3: в процессе есть ставшие неэффективными (устаревшие) шаги

Отслеживайте шаги, которые становятся неэффективны с развитием процесса.

В середине 2016 года у нас в компании было 5 коучей. Я завела каждому файл, рассказала, как заполнять его по итогам работы за месяц. Файл назывался «Акт выполненных работ коуча».

Я собирала статистику из этих файлов, а моя коллега из бухгалтерии отслеживала, кому и сколько нужно заплатить. Когда в команде было 5-7 человек, процесс работал. Затраты на него были небольшие.

Но отдел коучей начал быстро расти. Скоро их стало уже 18, и пользоваться той же системой статистики стало невозможно. Процесс стал неэффективным. На него пришлось бы тратить кучу времени, стало легко запутаться и ошибиться в огромном массиве данных, неправильно рассчитать зарплату.

Это пример бизнес-процесса, в котором есть опасные для компании неэффективные шаги.

Ошибка №4: нет описания командной работы разных отделов или сотрудников

Часто в бизнесе, особенно в больших компаниях, в одном проекте нужно задействовать сотрудников из разных отделов. В этом случае нужно, чтобы каждый понимал, что он должен делать. Чтобы был четкий алгоритм, а не работа по принципу «я сделал так, как понял задачу».

Например, менеджер продал продукт. Теперь его нужно доставить — это задача отдела логистики. Плюс клиенту нужны дополнительные услуги — работа для другого отдела.

Для клиента это все звенья одного процесса. Но в нем задействованы разные люди из разных отделов компании. А когда в ней нет правил передачи одного этапа работы от сотрудника к сотрудники, получаются задержки, ошибки и испорченная репутация компании. В итоге — потеря клиентов и прибыли.

Ошибка №5: в процессе задействованы «лишние» руководители и лишний контроль

Продукт компании GoldCoach – это коучинг, услуга. Менеджер продает эту услугу, коуч должен ее предоставить.

Это было очень просто, когда в компании было всего 5 коучей. Но со временем отделы продаж и коучей росли. А с ними росло и количество коммуникаций между каждым менеджером и коучем. Со временем это количество стало сумасшедшим.

Тогда мы приняли решение, что коучи со всеми проблемами будут идти ко мне, а все менеджеры – к Богдану Куринному, руководителю отдела продаж.

Но решение оказалось неправильным. Получилось, что мы с Богданом начали тратить огромный кусок своего времени на то, чтобы объяснить менеджеру и коучу, что каждый из них имел в виду. Это пример контроля, который был не нужен.

Возникали «вертикальные колодцы»: я лишний человек в процессе, мне на утверждение приносят документ, а он у меня на 25 месте в списке приоритетов. Документ«висит», а весь процесс тормозится.

Получалось, что я контролирующее и утверждающее звено, сама создаю провал в работе процесса. Все из-за того, что на мне лежат обязанности, которых не должно быть. Процесс нужно переделать, чтобы не возникало «вертикальных колодцев».

Ошибка №6: недостаточный контроль

Можете ли вы контролировать процесс, когда точно не знаете, как он должен проходить и к чему привести? Конечно, нет. Но это частая ситуация во многих бизнесах: руководитель не понимает, что именно и как делает команда. А еще хуже, когда сам исполнитель не понимает, что ему нужно делать.

В такой ситуации не прописаны ключевые показатели по процессу и нет промежуточной точки контроля. Не всегда точки контроля можно измерить цифрами, но они должны быть понятны.

Если этого нет, вы не можете сказать, что контролируете процесс.

Ошибка №7: описание процесса на бумаге не совпадает с реальностью

С этим хорошо знакомы предприниматели, которые внедряли скрипты в отделе продаж. Это ситуация, когда скрипт прописан, а продавцы по нему не работают. Процесс лежит у них перед глазами, но они его не придерживаются.

Если вам кажется, что какой-то процесс в компании не эффективен, сначала проверьте: а действительно ли команда делает все так, как прописано?

Как за 3 шага исправить ошибки в бизнес-процессах

• Опишите процесс
• Уберите из него все лишнее и неэффективное
• Контролируйте, чтобы сотрудники выполняли процесс по описанию

Когда процесс четко описан, оптимален и выполняется согласно описанию, у владельца бизнеса появляется четкое понимание, как это работает.

И речь не только о небольших процессах внутри отделов. Часто владелец бизнеса признает: у него нет понимания, как построен процесс на каждом отдельном рабочем месте.

При этом у владельца есть иллюзия, что он знает, как эти процессы работают между собой. Но когда руководители разных отделов садятся описывать, как происходит взаимодействие, владелец узнает много нового.

4 выгоды от прописанных процессов в компании

1. Когда процесс стандартизируется, у всех сотрудников появляется возможность показывать одинаково хороший результат.

Ведь вы описываете процесс и закладываете в него лучшую процедуру из всех возможных. Соответственно, опишите процесс, и вырастет качество работы компании.

2. Бизнес становится управляемым. Вы сможете влиять на результаты и улучшать их. Если же вы не управляете процессами, вы не управляете результатами.

3. Вы снижаете влияние человеческого фактора. Когда работает система, становится меньше эмоций и ошибок, а результат – лучше.

4. Когда процесс стандартизирован, у вас появляется возможность снизить издержки на более дорогих сотрудников.

У многих собственников бизнеса есть «голубая мечта» – нанять генерального директора, который все наладит. Они ждут, что придет человек, который сам знает, какими должны быть процессы. Придумает их, отладит, и бизнес будет работать как часы. Да, такие люди существуют, только стоят они очень дорого.

Человек, который знает, как сделать процессы оптимальными, будет очень дорого стоить. Во много раз дороже чем тот, кто не знает, но готов получить от вас четкий чек-лист и следовать ему. И такой сотрудник будет работать не хуже первого.

Как создать систему оптимальных процессов в компании

Выберите время, соберите руководителей отделов и опишите ваши бизнес-процессы. Сначала сделайте это просто, по пунктам, без детализации.

Есть 2 способа описания процесса:

1) Описать, как процесс выглядит сейчас, и думать, как его улучшить

Часто на это уходит много времени. Тем более, если у вас не измеряются показатели эффективности, вы не сможете найти истину в этом споре.

2) Лучше, когда вы представляете, каким должен быть процесс в вашей идеальной картине мира

Представьте, что процесс уже оптимален: как вы пришли к нему? Что лишнее убрали?

После того как вы прописали процесс, тестируйте его. Дайте компании тестовое время – например, 3 дня. Отслеживайте, как изменятся ключевые показатели. Постоянно собирайте обратную связь у клиентов и команды.

6 параметров, которые должны быть у оптимального процесса

Четкое и понятное название. Например, в GoldCoach есть процесс «Как передать клиента коучу в 24 часа после оплаты».

Определенные границы. Должно быть понятно, где он начинается и где заканчивается – где начинается другой процесс.

Цель. Часто мы привязываем цели к проектам. Но у процесса тоже должна быть цель – четкая, понятная, измеримая. Это то, на чем основывается ваше ежемесячное планирование.

Процессы – это повторяющиеся цикличные действия. Соответственно, вы планируете, какие результаты хотите по ним получить, и ставите себе цели. В большинстве процессов у вас должны быть ежемесячные показатели.

Свой менеджер. Это человек, который отвечает за весь процесс в целом, отчитывается по результатам.

Промежуточные точки контроля. Не допускайте, чтобы процесс шел самотеком. Тогда вам будет непонятно, в каких местах его можно проверить.

Документация. Закрепите за каждым процессом человека, который отвечает за документацию (описание процесса). Документация процесса – это чек-лист, описание или схема. И чем они проще, тем лучше. Описание процесса должно быть максимально наглядным и понятным.

Расскажу историю для примера. Один студент полетел учиться в США и, пока учил английский, устроился на подработку – сортировать мусор. С ним работали китаец и мексиканец, они тоже не знали английского.

Работникам раздали футболки с цифрами 1, 2, 3 и картинку на листе бумаги, что и как нужно делать. И парни отлично работали вместе.

Проблемы начинались, когда заканчивался рабочий день. Трое пытались договориться, куда пойти поесть, но у них ничего не выходило. Не хватало знания языка.

Обычно описание процессов закрепляют за руководителями отделов. Они прописывают новые процессы, собирают обратную связь и обновляют старые описания, доводят их до всех сотрудников.

Руководители отделов также должны контролировать сотрудников, чтобы они выполняли процессы строго по описаниям.

Отслеживайте, чтобы бизнес-процессы регулярно обновлялись и оптимизировались. Введите правило в компании: оптимизировать процессы, например, каждые две недели. Особенно важны это делать, когда вы видите повторяющиеся проблемы в компании. Часто бывает достаточно изменить какой-то процесс, чтобы проблемы исчезли.

P. S. Вы предприниматель или управленец — и У ВАС НЕТ ВРЕМЕНИ?

Скорее всего, вы просто делаете… слишком много. Все ваше время забито «дурными» действиями, из которых, если повезет — одно приносит деньги и результаты.

Остальные только пожирают ваше бесценное время (в конце-концов, у вас и Илона Маска все те же 24 часа в сутках)… Секрет в том, что вам нужны прицельные действия, которые приносят деньги.

Какие — вы откроете в нашем новом чек-листе «27 действий, которые приносят деньги в бизнесе».

Эти действия мы собрали за 8 лет в исследовании привычек и действий более 20 тыс. предпринимателей, ТОП-менеджеров и опытных экспертов в сообществе GoldCoach.

Забирайте сейчас, пока доступ открыт ⇒ скачать чек-лист «27 действий, которые приносят деньги»