Результаты вашего бизнеса зависят от того, какую ценность вы создаете для клиентов.

Вы как предприниматель должны постоянно держать фокус на увеличении ценности своих товаров и услуг. Но также критически важно, чтобы ваша команда понимала вас и делала то же самое: создавала для клиентов максимум ценности.

В сегодняшнем посте мы расскажем, как создать и наладить внутри компании цепочку создания ценности, которая поможет вам завоевать и системно увеличивать аудиторию довольных и лояльных клиентов.

Зачем вашей компании цепочка создания ценности

Цепочка создания ценности (ЦПЦ) для клиентов – это передача добавленной ценности. Передача информации по цепочке людей. Ее еще называют цепочкой коммуникации.

Законы природы говорят, что ничто не исчезает просто так. Энергия сохраняется и передается. Но при каждой передаче энергия может или уменьшаться, или увеличиваться.

В цепочке создания ценности работает тот же закон. Ценности может стать или больше, или меньше.

Приведу пример. Вы пообщались с человеком и пошли дальше. Как он чувствует себя после встречи с вами?

Хуже или лучше? Бывает, поговоришь с человеком и наполняешься энергией, а иногда только поздоровался – и уже как выжатый лимон.

Это цепочка ценности в отношениях.

В бизнесе цепочка ценности – это повторяемая система для получения предсказуемых результатов в рамках вашей компании.

Если каждый член цепочки повышает ценность на каждом этапе, то результаты растут и становятся выдающимися.

Единственная вещь, за которую вам платят клиенты в бизнесе – это результат. Не за попытки, не за работу, а за результат. Чем бы вы ни занимались, вы закрываете желания и потребности клиентов.

Бизнес делает это через создание цепочки ценностей.

Представьте, как пакет сока попадает к вам в холодильник. Кто-то вырастил яблоки, собрал их, привез на склад, обработал, выжал, запаковал сок, привез в магазин, продал.

На каждом этапе член цепочки должен качественно сделать свою работу, чтобы получился предсказуемый результат – вы пришли в магазин и купили сок.

Задание. Пропишите, какие цепочки создания ценностей есть в вашей компании. Выше мы разобрали историю с соком, используйте ее для примера.

Сначала можете прописать цепочки схематично, а потом вместе с командой на стратегической сессии проработать их подробно.

Каждое звено внутри цепочки – это человек.

3 ключевые ответственности каждого звена цепочки

• Эффективно принимать то, что ему поставляют
• Добавлять существенную ценность на своем этапе
• Эффективно и вовремя доставлять, передавать и подтверждать информацию

Только если выполняются все 3, можно говорить о добавлении ценности.

Что мы можем получать и доставлять в цепочках ценности:

• информацию, проблемы, возможности
• запросы
• эмоции
• потребности
• материалы
• решения/сроки

Как вы думаете, сколько поломок в цепочке приводит к разрушению всей цепи? Достаточно одной.

Для примера возьмем авиакатастрофу. В переговорах диспетчеров с пилотами иногда хватает одного недопонятого сообщения, чтобы самолет упал.

В бизнесе проблемы тоже часто возникают из-за трудностей в общении:

• Вы не разговариваете с клиентами?
• Не собираете обратную связь?
• Не знаете, чего именно хотят клиенты?

Это ведет к краху.

У предпринимателей, которые не общаются со своими клиентами, всегда низкие продажи. Такие предприниматели боятся идти к клиентам, говорить с ними, задавать открытые вопросы, получить обратную связь.

А все это – звенья цепочки создания ценности.

Что ломает цепочку ценностей внутри команды

1. Недостаток ясности: по результатам, срокам, даваемой ценности

Сотрудник не понимает, что именно или зачем ему нужно сделать.

2. Сложение с себя ответственности до достижения результата

Сотрудник считает, что это чья-то, а не его, ответственность.

3. Предположение вместо проверки

Сотрудник решает, что не обязательно проверять критические элементы и ключевые факторы. Или ему неловко, неудобно кого-то перепроверять. Сотрудник забывает, что проверка – не равно недоверие людям.

4. Передача полномочий вместо применения рычагов

Сотрудник не знает, что передача полномочий разрушает, а применение рычагов созидает. Например, вы делегировали кому-то задачу, но у вас есть четкие точки контроля. Так вы оставляете ответственность за конечный результат себе.

5. Мышление человека – одной из ступеней цепочки

Мировосприятие или токсичные убеждения сотрудника не дают достигать результатов: сотрудник обвиняет других, систему или заказчика.

Правила обращения сотрудника с информацией: что делать и чего НЕ делать

1. Принять и действовать

Например, вы пишете команде, на чем держать фокус на этой неделе. Просите ответить в чат, что они поняли и приняли. Написали? Только после этого пусть идут выполнять.

2. Запросить прояснение

Если члены команды чего-то не поняли, не должны стесняться переспросить или уточнить.

3. Передоговориться

Например, если завтра он занят другими задачами, не сможет сделать еще одну. И обещает сделать послезавтра.

4. Отклонить

Если сотрудник полностью загружен, у него нет ресурсов выполнить новую задачу.

5. Проигнорировать

Этот вариант – худший. Первые 4 пункта поддерживают цепочку ценностей, а этот разрушает – еще на этапе передачи информации. Члены вашей команды должны знать, что лучше сказать «нет», чем проигнорировать.

Секрет успешной работы команды – постоянно прояснять и подтверждать информацию

Есть еще один секрет: мастерство управления – это управление обещаниями. Либо сделал, как пообещал, либо передоговорился. Так у вас в компании не будет подвисаний.

Как предпринимателю эффективно принимать информацию от команды

Вам как руководителю нужно активно слушать и слышать команду. Но слышать не только слова, и воспринимать информацию на разных уровнях:

• эмоции
• потребности
• сроки

Если вы не слушаете активно, расслабились, точно упустите что-то важное. И цепочка ломается – включается испорченный телефон.

ТОП-4 ошибки, которые ломают цепочки создания ценности для клиентов

1. Игнорировать запросы клиентов

Например, когда клиенты пишут, а письма уходят в никуда. Вы их или игнорируете, или не отвечаете, или отвечаете уже месяц.

2. Делать допущения, а не собирать обратную связь

Это ситуация, когда вы додумываете за своего клиента, чего он хочет. Или думаете, что он что-то знает, когда это не так. Это не работает. Важно задать вопрос, сделать реальный оффер и получить обратную связь.

РОП GoldCoach Богдан Куринный рассказывал: он работал в компании по доставке воды, возили воду в офисы. Опросили клиентов, и выяснилось, что они хотят получать воду по подписке. Чтобы один раз подписались, и все – больше не нужно заказывать каждую неделю.

Когда они внедрили эту фишку, оборот компании увеличился в разы.

На мозговых штурмах в компании до этого не доходили, зато сработала обратная связь.

3. Не добавлять ценности на своем этапе

Например, вы отправили макет дизайнеру на доработку. Он посмотрел, ничего не исправил и передал дальше. В печать пошла корявая, с ошибками, версия. Дизайнер не добавил ценности и подставил всю команду.

4. Срывать дедлайны

Клиент может отказаться сотрудничать с вами, потому что вы сорвали сроки.

Как эффективно передать информацию: передать корректно, в полном объеме и вовремя. А после этого уточнить и проверить, что следующее звено в цепочке понимает, какую ценность оно должно добавить.

Что делать, если вы поняли, что в цепочке появился разрыв

1. Выясните, в чем проблема

2. Соберите стратегический совет для поиска решения

3. Найдите решение и внедрите его

4. Внесите системное изменение – «капитальный ремонт» вместо одноразового решения. Определите, что нужно поменять в цепочке, чтобы больше этого разрыва не было

5. Если нужно, создайте новую цепочку ценностей. Помните, кто ваш идеальный клиент и ориентируйтесь на него при создании цепочки

Расскажу пример из нашего опыта. Сейчас вся команда GoldCoach обучается у Тони Роббинса.

У нас было задание сделать аналитику по своей цепочке передачи ценностей. Определить, где есть разрывы.

Мы это сделали. В наших мини-командах собрали информацию, что, по их мнению, разрывает цепочку. Обнаружили, например, что некоторые коучи не вовремя вносят данные в CRM. Из-за этого неправильно считается статистика всего отдела, что влияет на данные аналитики всей компании.

Когда вы поймете свои цепочки ценности в компании, а потом научитесь находить разрывы и исправлять их, тогда вы создадите бизнес-спецназ из своей команды.

У вас получится бизнес-команда мечты, в которой сотрудники:

• думают, анализируют, привержены
• отвечают за общий результат
• не делают предположений, а уточняют
• доверяют, но перепроверяют
• применяют рычаги, а не отдают полномочия
• благодарны и щедры
• готовы получать и оказывать помощь, если нужно
• хорошо обучаемы

P.S. Чтобы внедрять новые бизнес-идеи и инновации и получать крутые результаты, нужно быть в ресурсном состоянии.

От того, как вы проводите утро, зависит ваша ресурсность до самого вечера.

И сейчас вы в шаге от того, чтобы получить простую систему утренних ритуалов, которые помогут «разогнаться» с самого утра и совершать прибыльные действия весь день.

Скачайте чек-лист «Утренние Ритуалы» бесплатно сейчас, начните его использовать — и вы удивитесь, насколько больше достигнете, начиная каждое утро с этих ритуалов.