5+5 Формула эффективного Call-centre | GoldCoach

5+5 Формула эффективного Call-centre: Как найти, адаптировать и мотивировать сотрудника работать на результат

Поделиться:

Я пришла работать руководителем отдела реактивации call-центра, когда оттуда ушли руководитель вместе с 80% команды. Пришлось набирать отдел почти с нуля.

До этого я не работала на руководящих позициях call-центра. У меня было 12 лет опыта в продажах, но не было опыта «продавать» вакансии. Поначалу я не знала, как найти и отобрать нужных людей.

Мы начали набирать «как у всех». Разместили вакансии. Стали приходить люди. Я старалась проводить с ними максимум времени, объяснять, учить, давать обратную связь, отвечать на вопросы.

Была для них как «мамочка». Но через несколько дней эти люди сливались.
Через отдел прошел огромный поток людей, компания тратила деньги и время, но эффективность была около нуля.

Так прошел месяц. Я проанализировала ситуацию и поняла, что потратила кучу времени, а результата нет – людей мы не набрали. А еще те, кто уже работал в отделе, были явно недовольны работой.

Так я поняла, что «обычная схема» найма и мотивации не работает. Нужно было всё менять.

3 главных проблемы в отделе, которые нужно было решить

Когда я пришла, никто не отслеживал результаты и эффективность команды

Работники звонили примерно 30 минут в день, делали около 30 звонков… Но ни конверсии, ни количество пришедших людей никто не отслеживал. Было непонятно, что считать результатом дня.

У людей не было мотивации работать на результат

Они получали ставку, приходили и отсиживали свои «жопочасы». Но конкретная ставка не работает, какой бы она ни была. Эффективно работает оплата за результат.

Никто из менеджеров не звонил по скрипту Straight Line (подробнее о нем читайте в нашем посте)

У команды было огромное сопротивление против скрипта.

Превращение в команду, которая дает результат

Определили, что будет результатом дня. Поставили норматив – минимум 100 минут (1 час 40 минут), 50 звонков в день. Отменили ставку и начали платить только за достижение этого результата.

Успешным результатом дня установили 10-12 записей в день. Записями мы в Footyball считаем полученное согласие контакта привести ребенка на тренировку. А явки – это те, кто пришел из записавшихся.

Изменили график. В отделе был рабочий график – с 8 утра до 8 вечера. Вместо этого ввели свободный график и норму – 100 минут, 50 звонков, 10 записей, и можете быть свободны.

У людей появился стимул работать на результат, а не сидеть 12 часов в офисе. Сейчас некоторые сотрудники выполняют норму до 14-15 часов дня и уходят домой. Особенно это привлекает молодых, активных людей. Они приходят, вызванивают норматив и идут жить жизнь.

Написали общий скрипт. У каждого работника я замечала личные «фишки», которые он использовал при звонках. Все говорили как бы по скрипту, но с наработанными крутыми приемами разговора.

Мы решили использовать их системно.

Я предложила команде: как вам идея написать один скрипт вместе? В этот скрипт каждый из вас может сделать свой вклад. Когда вы будете звонить по нему, увидите «свое», и сопротивление уйдет.

Мы две недели коллективно писали скрипт. При этом полностью сохранили структуру Straight Line по Белфорту.

В результате мы подняли конверсию от новых контактов до прихода в школу в два раза.

Плюс стали лучше работать с архивом – «старыми» контактами, которые начали превращать в новых клиентов.

Пришло время переходить к набору новой эффективной команды.

Как за 5 шагов набрать команду в call-центр, которая удвоит конверсию

Мы разработали свою систему найма и адаптации.

Размещаем вакансию

Прописываем требования к кандидату и условия работы. Мы даем шанс прийти на собеседование всем желающим, разговариваю со всеми.

Проводим собеседование

Смотрим, где и как человек работал. Определяем, какая у него мотивация – чего он хочет.

Рассказываем о компании

Говорим кандидату, что мы семь лет на рынке. Что у нас нет текучки кадров – кто работает хорошо – остается надолго, и есть возможность карьерного роста.

Что мы работаем на результат. Что зарплату начинаем платить с момента, когда человек начинает делать норматив.

Тестируем и слушаем кандидата

Чтобы попасть к нам, кандидат должен посмотреть видеокурс и сдать тест по Straight Line Ивана Зимбицкого.

Если он сдает, на следующем этапе я вкратце объясняю ему основные процессы в работы.

После этого новый сотрудник садится возле меня и 40 раз зачитывает скрипт – чтобы заработала тональность.

Устраиваем новичку стресс-тест

Дальше даем кандидату базу клиентов на первую неделю – учиться. Специально даю тяжелую базу, чтобы человек привык, выговорился.

Это мы называем курсом молодого бойца. Если кандидат научится работать с «тяжелыми» людьми, не сольется в первые 2-3 дня, сделает хотя бы 1-2 явки за первую неделю, он останется работать надолго.

Если этот тест кандидат выдержал, даем ему новую, чистую базу. И ему уже не страшно звонить людям. На этом этапе новый сотрудник переходит под крыло тимлида.

Раз в неделю у нас проходит групповая прослушка – каждому новичку я даю обратную связь по тональности.

По статистике, у нас в Footyball остаются работать 20-30% кандидатов от пришедших на собеседование.

Как мотивировать новичков: 5 выгод работы в Footyball

Мы объясняем, что человек получит 5 ключевых выгод.

Востребованный навык круто продавать

Мы используем эффективные инструменты продаж, постоянно внедряем инновации, проводим тренинги для команды. После этого, даже сменив компанию, менеджер сохраняет ценный навык продаж.

Постоянный рост заработка

Если сотрудник выполняет сначала норматив 100 минут звонков в день, потом увеличивает его до 135 минут, а еще закрывает KPI – 21+ явок, он постоянно зарабатывает больше денег. Плюс мы платим бонусы за перевыполнение нормативов, за стабильность.

За качественную работу менеджер может заработать 2X обычного недельного заработка.

Свободный график работы

Главное – сделать норматив. Удобный для себя ритм работы человек выбирает сам.

Реальный карьерный рост

После выполнения норматива 135 минут, сотрудник может пойти дальше – работать в школу Footyball, где его ждет отдельная карьерная лестница: менеджер, заместитель управляющего, управляющий и т.д.

В мае 2018 года у нас ушел на повышение весь отдел: тимлид стал управляющим школы, вместе с ним ушли три менеджера. После этого мы заново по нашей системе найма и адаптации набрали новый отдел.

Отличные отношения в команде

Очень важно создать приятную атмосферу в команде. Раз в неделю у нас тимбилдинг. Мы договаривались, что выполняем нормативы до 16:00. Заказывали еду, брали настольные игры и с 16:00 до 18:00 ели, играли и общались в неформальной обстановке.

Хорошие отношения в коллективе полезны для компании. Ваши же сотрудники будут приводить к вам новых людей. Например, в Footyball работают 50% менеджеров по рекомендации от нашей команды.

Кого нанимать: давайте шанс разным людям

У меня работали три человека 50+, и они делали очень хорошие результаты.

Сейчас работает молодой парень. Он явный «искатель», не мог найти постоянное место работы. Но что-то меня зацепило на собеседовании. Он дерзкий, хамоватый, с такими не любят работать. Но я нанимаю таких сотрудников – называю их своим тренажером, принимаю для себя такие вызовы.

И этот парень сдал тест по Straight Line, со второго дня начал делать норматив, и за первую неделю стажировки по базе реактивации сделал 11 явок. Это очень хороший результат.

Иногда нужно просто поверить в человека и правильно его направить.

Но все же есть люди, которых я не рекомендую брать.

4 типа людей, кого не нужно нанимать в call-центр

Мам-домохозяек. Они слишком мягкие, не умеют уговаривать, не умеют быть твердыми в достижение цели.

Не «дружащих» с компьютером. Все процессы автоматизированы, нужно заполнять таблицы в CRM системе, а времени на обучение у кандидатов нет. Такие люди быстро сливаются.

Очень молодых людей – до 22 лет. Лучше нанимайте их промоутерами. Им проще раздавать листовки, чем сидеть звонить и добиваться результата.

Интровертов. Им тяжело звонить, разговаривать, они закрыты, немногословны. Эта работа не для них.

P.S. Командообразование — одно из многих действий, ведущих к деньгам и 10Х результатам в бизнесе.

Еще 11 таких действий Иван Зимбицкий открывает в своем «Чек-листе миллионера». Скачайте его тут бесплатно, пока доступ открыт: Скачать «Чек-лист миллионера сейчас»

Простое управление финансами: 3 шага, как избежать кассовых разрывов и дефицита денег в бюджете
5 шагов оптимизации бизнеса от Тони Роббинса: 10Х результаты через улучшения на 1%

Понравилась статья? поделить с друзьями. Пусть они скажут тебе «Спасибо!»

avatar

Юлия Терехова

Об Авторе:

Руководитель сети FootyBall Ukraine с 2018

Руководитель Call-Center FootyBall Ukraine с 2016 года

Коуч GPS Gold Coach с 2017 года

Внедренец по методологиям Straight line и Чек-лист Рокфеллера

Внедрила Straight line в компании FootyBall Ukraine для увеличения конверсий по переводу клиентов по воронке продаж на всех этапах

Оптимизировала и систематизировала все отделы сети FootyBall Ukraine

Разработала эффективные мотивации на результат для всех категорий сотрудников сети FootyBall Ukraine

Делится только проверенными знаниями и опытом, который протестировала на собственной работе.

Провела более 300 часов индивидуальной работы с клиентами GoldCoach